La privacidad es la principal preocupación de los usuarios con esta nueva IA de Meta. Sin embargo, estar bien informado y utilizar la herramienta de manera responsable son factores clave para una experiencia segura y satisfactoria con esta actualización.

Con la llegada de la Inteligencia Artificial (IA) de META a WhatsApp, se prendieron las alarmas entre los usuarios, especialmente de Latinoamérica, donde la preferencia por esta app de mensajería es mayoritaria.

En América Latina, WhatsApp ha alcanzado una penetración significativa en el uso diario, con una presencia del 20% al 30% en sectores como compras y finanzas, según el último informe de tendencias de mensajería para 2024 de Infobip, líder global en comunicaciones en la nube. En Colombia, la adopción es aún más notable: un 73% de los usuarios realizan o reciben llamadas a través de la plataforma, y un 99% la utilizan para enviar mensajes. Dichas cifras evidencian el profundo impacto de la actualización de Meta en las formas de comunicación de los colombianos.

La nueva IA de Meta: ¿Qué es y cómo funciona?

Meta ha lanzado una nueva herramienta de Inteligencia Artificial (IA) en WhatsApp, diseñada para enriquecer la interacción de los usuarios con la aplicación. Este modelo de IA, que permite desde crear imágenes y videos hasta buscar destinos personalizados de viajes, es especialmente potente en su capacidad para comprender y procesar instrucciones complejas. Al estar basada en la infraestructura tecnológica de Meta, la IA promete optimizar la experiencia de usuario, ofreciendo respuestas rápidas y precisas mientras se adapta a las necesidades específicas de cada interacción.

Los temores que hay frente a la IA de META en WhatsApp

Dado el profundo impacto de WhatsApp en la vida diaria de los usuarios, han surgido especulaciones, especialmente en redes sociales, sobre los posibles riesgos de esta nueva IA para la privacidad. Los usuarios temen que, al no ser posible eliminarla o desactivarla por el momento, la IA podría acceder a su información personal.

Sin embargo, es importante reconocer que la presencia de esta tecnología es inevitable. Por ello, es fundamental aprender a utilizarla de manera responsable y mantenerse bien informado para mitigar preocupaciones infundadas y asegurar una experiencia segura.

Cuatro razones para no temer a la IA de META y consejos para utilizarla

«Era cuestión de tiempo», afirma Angélica Arévalo, Líder de Desarrollo de Negocio de Infobip. «La IA es parte de nuestro presente y debemos adaptarnos y aprovechar la tecnología y lo que nos puede ofrecer».

Con esta perspectiva en mente, la experta comparte cuatro razones para no temerle a la IA de Meta:

Cifrado de extremo a extremo: Los mensajes de WhatsApp están cifrados de extremo a extremo, lo que significa que solo el remitente y el destinatario pueden leerlos. Meta AI no debería comprometer este cifrado.

Políticas de privacidad: Meta tiene diferentes políticas en vigor. Los datos que se recopilan, cómo se utilizan y cómo se protegen siempre están disponibles y son transparentes para cualquier usuario que quiera entender cómo funciona.

Capacidades de IA: La IA trae desafíos, pero también beneficios, como una experiencia de usuario mejorada, automatización de tareas rutinarias y una forma más rápida de buscar cosas ahora desde tu WhatsApp.

Por otro lado, la experta de Infobip brinda recomendaciones para evitar incidentes con la IA de Meta, destacando prácticas de uso responsable que son esenciales para cualquier interacción tecnológica:

Limitar el compartir datos sensibles: Es importante ser cauteloso al compartir información personal sensible en WhatsApp. Se debe evitar discutir asuntos altamente confidenciales o compartir contraseñas en la aplicación.

Activar la autenticación de dos factores (2FA): Habilitar la 2FA añade una capa adicional de seguridad, exigiendo una segunda forma de verificación además de la contraseña.

Usar contraseñas fuertes: Se recomienda crear contraseñas robustas y únicas para cada cuenta, evitando la reutilización en diferentes sitios o aplicaciones.

Evitar enlaces y archivos adjuntos sospechosos: No se debe hacer clic en enlaces ni abrir archivos adjuntos de fuentes desconocidas o no confiables, ya que pueden contener malware o intentos de phishing.

El papel de los usuarios en el uso responsable de la IA de META

Aunque la llegada de la nueva IA de Meta pueda generar inquietud, el uso responsable por parte de los usuarios tiene el potencial de transformar esta herramienta en una extensión valiosa de WhatsApp, ampliando su funcionalidad más allá del intercambio de mensajes. Esta IA podría evolucionar hasta convertirse en un buscador potente, compitiendo con otras tecnologías de IA en el mercado, como Copilot y Gemini.

«Esta tecnología proporciona respuestas rápidas, ahorra tiempo a los usuarios y agiliza tanto las conversaciones como las búsquedas», explica la experta de Infobip. «También puede automatizar tareas rutinarias, como recordatorios, citas y notificaciones».

Además, la IA de Meta podría facilitar traducciones instantáneas, mejorando la comunicación y superando barreras idiomáticas. Incluso tiene la capacidad de generar imágenes, lo que podría llevar los stickers y GIFs a un nivel completamente nuevo.

Actualmente, gran parte del uso de esta IA ha sido recreativo, pero esto es solo el principio. A medida que se exploren sus capacidades, es esencial usarla de manera consciente para aprovechar su potencial sin que se convierta en una amenaza. La tecnología es una herramienta poderosa que, si se maneja adecuadamente, puede ofrecer grandes beneficios.

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La implementación responsable de chatbots con IA en los canales de atención públicos permitiría avanzar hacia un gobierno más eficiente, transparente y centrado en el ciudadano.

Mejorar la atención al ciudadano en los canales de atención al público sigue siendo una de las constantes en las entidades. El más reciente informe mensual de Medición de Satisfacción de la Ciudadanía para febrero de 2024 reveló cifras significativas sobre la percepción ciudadana del servicio público.

La satisfacción del ciudadano bajó en 2024

Durante el año 2023, la satisfacción con la calidad del servicio experimentó una ligera disminución del 3,06% en comparación con el año anterior. Este análisis se basa en un total de 475 encuestas realizadas, marcando un incremento del 21,17% en la tasa de respuesta respecto al año anterior, donde se realizaron 392 encuestas. Estos resultados reflejan la importancia de las opiniones ciudadanas, con un impresionante 93,74% de satisfacción general durante el período.

La personalización, rapidez y precisión de la información es una demanda del usuario que solo la tecnología con IA está pudiendo suplir, optimizando además la atención brindada. Es un futuro posible, según lo explica Jesús Rodríguez, Ejecutivo Senior de Crecimiento de Clientes para Infobip, una compañía de implementación de estos servicios de comunicación omnicanal con IA.

«Con tecnologías como la inteligencia artificial, los gobiernos pueden crear experiencias personalizadas y basadas en datos, promoviendo una interacción más sólida y confiable entre el gobierno y sus ciudadanos.», señala el experto de la compañía tecnológica.

Chatbots con IA, el siguiente paso para ciudadanos y entidades públicas

La tecnología aplicada a los canales de atención públicos garantiza una disponibilidad de 24 horas, durante los siete días de la semana, con un nivel de calidad, rapidez y precisión de la información constante, así como una capacidad de personalización en la interacción, gracias al procesamiento de lenguaje natural (NLP) y al soporte multilingüe que detecta preferencias de idioma y se adaptan rápidamente para la interacción.

De cara a los beneficios de las entidades públicas, los chatbots con IA no solo aumentan la satisfacción ciudadana, sino que también reducen la carga de trabajo de los agentes y los puntos de fricción, aumenta la eficiencia y productividad, ahorra tiempo y reduce costos.

Responsabilidades de la implementación de chatbots con IA

«El futuro de la interacción ciudadana depende de la adopción responsable de estas herramientas», señala Jesús Rodríguez. «Es fundamental que los proveedores y los gobiernos implementen medidas sólidas de seguridad de datos, como la encriptación de vanguardia y auditorías de seguridad regulares. También deben establecer políticas claras de protección de datos, brindando a los usuarios acceso para corregir o eliminar su información.

Las empresas de tecnología en el mundo saben que el manejo de la información, necesario para que esta tecnología marche bien, es primordial. De ahí que implementar estos servicios exige transparencia e imparcialidad, y es fundamental conservar el respaldo de la atención humana en el proceso.

«Los chatbots deben ser entrenados con conjuntos de datos diversos y factuales para evitar sesgos, sin abandonar la participación humana, que sigue siendo esencial para consultas muy complejas» indica Rodríguez. «Asimismo, los usuarios deben ser informados sobre errores o brechas de datos y las acciones tomadas para prevenirlos».

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Frente al aumento de fraudes por mensajería móvil, las empresas y operadores de redes móviles tienen una gran responsabilidad para darle al usuario un entorno seguro.

Infobip desarrolló un firewall omnicanal de última generación que ha sido elegido número uno en el Firewall SMS durante cuatro años seguidos por votación de los MNOs.

Enlaces sospechosos, premios que se deben redimir, supuestos fallos en el pago de cuentas, subsidios… El ecosistema de la mensajería de texto en Colombia se ha visto inundado de modalidades de estafa —a veces muy creativas— que no solo ponen en riesgo al usuario, sino a la reputación de las marcas y operadores móviles que, muchas veces, ven usurpados sus nombres para cometer estos delitos.

Infobip, plataforma de comunicaciones en la nube a nivel global, publicó recientemente los cinco fraudes más frecuentes que se dan por mensaje de texto a los que usuarios y empresas deben prestar mayor atención.

Los cinco fraudes de mensajería de texto más comunes

1. Tráfico artificialmente inflado: Es un fraude que implementa bots para generar solicitudes de códigos PIN únicos, generando costos indebidos y beneficiando financieramente al estafador.

2. Flubot: Es un fraude que, a través de un enlace fraudulento, lleva a los usuarios a un sitio malicioso para descargar una aplicación o una actualización de seguridad que, posteriormente, infecta el teléfono con malware.

3. Smishing: El phishing por SMS, o smishing, los estafadores engañan a los consumidores para revelar datos sensibles que luego se utilizan de manera indebida.

4. Rutas grises: Son rutas que evitan los sistemas de cobro de los operadores de redes móviles (MNOs) para entregar mensajes a los usuarios finales, costando ingresos a los MNOs y dejando a los usuarios móviles desprotegidos contra riesgos de seguridad y privacidad.

5. Spam: Son aquellos mensajes no solicitados que llegan de manera desmedida a los usuarios móviles y consumidores durante largos periodos de tiempo, y que son prácticamente imposibles de erradicar desde el mismo celular.

¿Qué deben hacer las empresas y operadores móviles frente a los mensajes fraudulentos?

Erradicar los mensajes fraudulentos y de spam es algo que el usuario no puede afrontar. No es una tarea que se pueda hacer desde los dispositivos móviles. Las medidas contra esta oleada fraudulenta en el ecosistema de mensajería de app a persona (A2P) está en las alianzas estratégicas de seguridad que hagan los operadores de redes móviles y las empresas.

Descuidar este tema representa pérdidas millonarias para las marcas y proveedores, especialmente en un momento donde la experiencia del usuario determina el éxito del negocio.

«Aunque se espera que el mercado A2P crezca hasta los $29 mil millones para 2024, el fraude y las pérdidas de ingresos debido al fraude también están aumentando», explica Julie Villareal, gerente de marketing de Infobip. «Ahora más que nunca, todas las organizaciones en el ecosistema A2P deben proteger a los usuarios móviles y consumidores mediante la provisión de comunicaciones seguras».

Infobip desarrolló un firewall omnicanal de última generación que ha sido elegido número uno en el Firewall SMS durante cuatro años seguidos por votación de los MNOs, y mediante su implementación y de la mano con sus aliados, ha podido detectar aquellos puntos que los participantes de este ecosistema deberían atender:

Para los MNOs: en primer lugar, es necesario trabajar de la mano con proveedores de mensajes de buena reputación, que tengan alianza con buenas marcas e integren soluciones de firewall de alta calidad. En segundo lugar, tener en cuenta la importancia del análisis de contenido para mantener los estándares de alta calidad.

Para las empresas: es clave uar proveedores de mensajes que tengan conexión directa con los MNOs; con plataformas de comunicación establecidas con infraestructura global se garantiza la seguridad y privacidad del usuario

«Enfocarse en estas medidas pone al consumidor, que es una de las figuras más importantes en el éxito de una empresa o proveedor de servicios, en un lugar relevante», señala Julie Villarreal. «Priorizar la seguridad e integridad del ecosistema de mensajería A2P fomenta un entorno digital más fuerte y seguro».

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Los nuevos canales de WhatsApp están convirtiéndose en una herramienta infalible para el sector retail, en un momento donde el país ha dado un vuelco a las compras online. ¿Qué tan influyentes son para la dinamización comercial?

WhatsApp se ha posicionado como la app reina a la hora de comunicarse en línea. En el último estudio sobre los canales de comunicación predilectos en Colombia realizado por la Comisión de Regulación y Comunicaciones (CRC), esta app de Meta alcanza un 98% de preferencia en la mensajería instantánea y chat, siendo totalmente transgeneracional.

Públicos de todas las edades, según lo muestra el estudio, tiene WhatsApp como primera opción entre las apps de mensajería, volviéndose un canal de comunicación vital tanto para comunicarse como para comprar.

WhatsApp no es solo para chatear, también sirve para vender

WhatsApp dejó de ser hace mucho una app solo para chatear, y pasó a convertirse en una herramienta robusta que ahora cumple un papel crucial en el comercio mundial. Su última innovación, los WhatsApp Channels, les ha permitido a las empresas conectarse a sus audiencias con un nivel de inmediatez y cercanía que hace de la interacción el aliado estratégico para dinamizar sus ventas.

«Los canales de WhatsApp son un nuevo participante de lo que se conoce como “marketing omnicanal”», explica Julie Villareal, gerente de marketing de Infobip. «Estos suponen una plataforma de difusión privada que facilita a las empresas involucrar fácilmente a una audiencia más amplia y específica con contenido personalizado y oportuno y satisfacen necesidades relacionadas no solo a la publicidad, sino a la venta directa y el soporte».

Beneficios clave de los nuevos canales de WhatsApp

Infobip, como compañía experta en brindar una plataforma omnicanal a las marcas y empresas, ha sabido identificar en los canales de WhatsApp los beneficios que pueden cambiar la manera como las personas y sus marcas favoritas se relacionan ahora.

Mejor interacción y alcance con los clientes: con un canal privado, las  empresas están expandiendo el horizonte de comunicación a la hora de mostrar los productos o servicios. La personalización hace que los clientes reciban información valiosa, ofertas y descuentos exclusivos solo para ellos. Así se fomenta la lealtad y la retención de los clientes. Esto es algo fundamental en el comercio de hoy. Sin lealtad, mantener las ventas en un entorno tan competitivo es cada vez más difícil, y el diferencial va mucho más allá de tener el producto más económico.

Más conversiones, más ventas: los datos ahora son infaltables en una estrategia de venta, porque estos permiten generar leads, promocionar productos y aprovechar oportunidades de venta cruzada. Utilizando la base de datos del canal que obtiene el comercio, este intercambio es específico, adaptado a las necesidades particulares del cliente.

Servicio y soporte al cliente: Los canales de WhatsApp facilitan brindar un soporte personalizado y oportuno para atender consultas y resolver problemas de manera más cercana e inmediata, mejorando así la satisfacción del cliente.

Los clientes obtienen mejor servicio con los canales de WhatsApp

Los compradores en Colombia han dado un paso gigantesco en su relación con los comercios electrónicos. Tan solo en el primer semestre del 2023 el total de transacciones digitales alcanzó los COP 137,4 billones, un incremento del 27% respecto al mismo periodo del año pasado.

Hay una preferencia importante por comprar virtualmente que no existía antes de la pandemia, y eso ha permitido que los ecosistemas virtuales del sector retail se fortalezcan tanto en el país como en el mundo entero. 2.7 mil millones de interacciones vía mensajería en el pasado Black Friday, y 2.1 mil millones de interacciones para el Cyber Monday reciente revelan el volcamiento de los compradores hacia estos canales, según cifras de Infobip.

«Herramientas como los canales de WhatsApp fortalecen la seguridad, confianza y transparencia que las marcas puedan brindar al momento de ofrecer un producto virtualmente», señala la experta de Infobip.

Mediante los canales de WhatsApp, las empresas acercan su catálogo de productos;  anuncian novedades y promociones exclusivas al instante; mantienen a los clientes informados y brindan atención en todo momento; estimulan la interacción mediante dinámicas como concursos, sorteos y encuestas; facilitan los métodos de pago a través de enlaces seguros enviados por el chat; impulsan programas de referidos y métodos de fidelización que recopilan datos para el mejoramiento de la atención; y alimentan su narrativa con noticias, artículos de interés, videos y demás contenido de valor con storytelling.

«Lo más importante de todo esto es que el cliente elige voluntariamente este canal de comunicación, porque se siente cómodo interactuando por allí», detalla Julie Villarreal, de Infobip. «De eso se trata el marketing omnicanal: el cliente tiene la potestad de elegir cómo prefiere que sus marcas favoritas se contacten con él y cómo se lleva la comunicación mediante los canales que prefiera, sin que se pierda continuidad en la conversación».

Los Canales de WhatsApp, como uno de tantos recursos para el marketing del futuro, pone de manifiesto la gran importancia de crear una experiencia interactiva y personalizada alrededor de su estrategia comercial, pues entablar una relación con los clientes conduce a una mayor lealtad, ventas y satisfacción general con la marca.

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Ni físico ni digital. Ahora se fusiona lo mejor de ambos mundos para fidelizar y conquistar a los compradores y usuarios.

El comercio electrónico todavía no ha podido derrocar al comercio físico. Aunque el primero ha tenido un crecimiento enorme después de la pandemia, las ventas físicas del sector retail también crecen a su propio ritmo.

Según lo indica el Informe Trimestral del Comportamiento del Comercio Electrónico de la Cámara Colombiana del Comercio Electrónico, para el primer trimestre de 2023, el total de ventas en línea, que incluye el sector minorista y de servicios, alcanzó los COP 15,1 billones, un aumento del del 83,2% respecto al 2021.

Por otro lado, como lo indica la más reciente Encuesta Mensual de Comercio (EMC) hecha por el DANE, las ventas físicas del comercio minorista incrementaron un 15,1% para mayo del 2023 respecto a las cifras de ese mismo mes en 2019.

Con este panorama, los negocios han descubierto las ventajas de implementar lo digital en la experiencia de compra física, según lo explica Janeth Rodriguez, VP Revenue, una empresa líder en proporcionar soluciones omnicanal al sector retail.

«El marketing phygital es una estrategia que fusiona los dos mundos, para ofrecer a los clientes una experiencia mixta, omnicanal, que les permita interactuar tanto por la red como por los establecimientos sin perder la conversación con los comercios», señala la experta.

Phygital: de cómo se fusionan el marketing físico al marketing digital

Antes de los comercios electrónicos y las redes sociales, un negocio dependía de métodos tradicionales como las vallas publicitarias, los flyers, los correos electrónicos. Eran mecanismos masivos, que apuntaban a llamar la atención de la mayor cantidad de gente posible.

Con la llegada del marketing digital, se focalizó el mensaje, personalizándolo y adaptándolo a las preferencias del usuario, además de darle el control a este de elegir qué anuncio ver, en dónde verlo y hasta darse de baja si lo desea.

Con el marketing phygital, se puede obtener lo mejor de ambos mundos: lo llamativo y espectacular de una valla publicitaria digital que llegue a una gran audiencia, al mismo tiempo que presente un mensaje adaptado al área donde está ubicada y tener la capacidad de cambiar o adaptar dicho mensaje rápidamente, teniendo en cuenta la data, el análisis demográfico y geográfico que una empresa haga gracias a la plataforma de bases de datos que use.

«Lo phygital no significa replicar una experiencia o funcionalidad de un canal a otro, sino de construir una integración continua para comprender qué canales prefiere el cliente y crear una comunicación omnicanal más fluida», explica Rodriguez. «Hablamos aquí de una estrategia omnicanal que permite implementar experiencias físico-digitales, gracias a que los canales y bases de datos comparten información, monitoreando cada etapa del viaje del consumidor, ya sea online u offline».

Las ventajas del marketing phygital para los negocios

«Comprar un artículo por Internet y recogerlo en la tienda, o hacer de igual manera su devolución, escanear un código QR en un establecimiento para obtener más información sobre un producto… eso es marketing phygital, en pocas palabras», señala la experta de Infobip, quien nos da tres grandes beneficios de este marketing para el sector retail.

Mejora de la experiencia del cliente: Integrar herramientas digitales en las interacciones físicas ofrece un mejor acceso a la información, productos y servicios en cualquier dispositivo de preferencia. El usuario recibe recomendaciones según sus gustos, comportamientos y hasta ubicación.

Fidelización más eficaz: con una estrategia phygital, las marcas o comercios pueden involucrar a los clientes en eventos, juegos y concursos, así como construir comunidades en línea, lo que aumenta la conexión de estos con las marcas y cultivan un sentido de pertenencia con la misma.

Información impulsada por datos: la información recopilada de los clientes sobre su comportamiento y preferencias de compra facilita que la oferta dirigida al cliente sea concreta y personalizada, respondiendo a sus necesidades únicas. Hoy en día, esto define la preferencia que tiene un cliente de una marca sobre otra.

La diversificación del sector retail en Colombia parece seguir diversificándose, creciendo y evolucionando, con estrategias cada vez más tecnológicas y conversacionales que dinamizarán el mercado nacional y la manera como nos relacionamos con la producción local, especialmente en temporada de ofertas como Black Friday y fechas cruciales como Navidad y Año Nuevo.

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Bloquear automáticamente los mensajes de texto spam puede reducir el bombardeo, pero también evitar que lleguen alertas importantes, como los fraudes bancarios del usuario.

¿Ha intentado bloquear y eliminar cada mensaje SPAM que le llega al celular con la esperanza de erradicarlos para siempre? Según expertos de Infobip, compañía que provee servicios omnicanal para marcas y empresas, hacer eso no evitará que sigan llegando más mensajes spam.

Con el alto porcentaje de apertura que tienen estos mensajes cortos (más del 80%) y su nivel de inmediatez y efectividad para comunicar a los usuarios, se han convertido en el canal más efectivo de comunicación.

Por un lado, tiene beneficios: puede ser útil para notificar a un usuario sobre un fraude en su cuenta bancaria o que se acerca un desastre natural. Sin embargo, su efectividad también es caldo de cultivo para los SMS basura.

«El spam de SMS viola las leyes de cumplimiento en casi todos los países del mundo», señala Janeth Rodríguez, Head of Partnerships de Infobip Latam.  «Desafortunadamente, esto no detiene a empresas sin principios de comprar listas de números móviles y bombardearlos con ofertas y promociones irrelevantes».

Es imposible eliminar los SMS spam desde el celular

Muchos usuarios bloquean y reportan cada SMS spam que les llega a su celular con la intención de eliminarlos para siempre, y aunque pueda parecer productivo, en realidad no sirve de mucho. Como lo explica Janeth Rodríguez, «Los spammers tienen un gran número de números para elegir, y es probable que el número que el usuario reporte ya haya sido descartado».

Una medida radical puede ser la de desactivar las notificaciones de números desconocidos o activar el filtro para enviarlos a la bandeja de no deseados automáticamente. El problema de esto es que los SMS que sí son útiles, como los de alertas de seguridad bancaria, sismos o verificación de registro o pagos, también serían dirigidos a dicha bandeja.

Proveedores de telecomunicaciones, los directos responsables de controlar el spam

Las empresas que brindan servicios de telecomunicaciones implementan soluciones como contrafuegos para detectar y prevenir fraudes vía SMS. El objetivo es cortarlos e impedir que lleguen a los usuarios suscritos a sus servicios.

La experta de Infobip, quienes han trabajado de la mano proporcionando estas soluciones contra los SMS spam, especifica que los cortafuegos poseen tres características principales:

• Enlaces a una base de datos actualizada continuamente con números maliciosos y URL que pueden ser bloqueados automáticamente en tiempo real.
• Detección proactiva de amenazas utilizando aprendizaje automático para prevenir intentos de fraude. Respuestas automáticas a amenazas identificadas.
• Detección de MSISDN que no son «clientes reales» basados en la detección de cajas SIM que pueden proporcionar análisis de reputación de MSISDN.

Los operadores móviles logran ganar esta batalla contra el spam mediante alianzas estratégicas con socios tecnológicos que sean capaces de monitorear y adaptarse rápidamente a las amenazas, que se actualizan con velocidad asombrosa.

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“Para 2023 el mundo habrá cambiado más que en toda nuestra historia”. Pedro Mujica, ingeniero experto en ciencias informáticas. CEO Weblab Studio.

“Una mayor comprensión de este concepto del Metaverso, obligará a las empresas a considerar cómo se preparan para un mundo digital; caracterizado por los espacios compartidos de realidad virtual y aumentada. Silvio Kutić, CEO de Infobip.

Aunque el concepto de Metaverso es algo en constante evolución, algunos lo definen como un universo virtual donde podremos interactuar a través de avatares, lo que nos sumergirá por completo en ese mundo digital. Otros lo han denominado como la evolución de Internet. Lo cierto es que, aun cuando su anuncio causó mucha ocupación mediática, éste sigue en fase de diseño y desarrollo, y promete ofrecer nuevas oportunidades de crecimiento e innovación para las empresas.

Aunque no disponemos de una versión definitiva de la web 3.0, se han realizado diversas aproximaciones al Metaverso a través de videojuegos, aplicaciones, libros, películas y series. Ya en la década de los 90, el universo Matrix presentaba una visión futurista del mundo virtual. Los videojuegos, en particular, han sido pioneros en ofrecer la experiencia de habitar mundos virtuales, permitiendo a los jugadores interactuar con personajes y sumergirse en estos entornos de manera casi tangible.

La nueva forma de interactuar a través de dispositivos de hardware innovadores, como cascos, gafas y otras tecnologías avanzadas, abrirá las puertas a una realidad aumentada más inmersiva, desencadenando posibilidades ilimitadas en ámbitos como el estudio, el trabajo, las relaciones sociales, las compras y mucho más.

Las nuevas posibilidades de inmersión de las empresas para comunicarse con sus clientes

En el campo empresarial y de los negocios, el Metaverso es un lugar de interacciones y conversaciones diversificadas entre los clientes y sus marcas, para enaltecer la satisfacción, aumentar índices de retención y fomentar la fidelización. Tiendas de ropa virtuales en donde sea posible probarse prendas desde casa, acceder a soporte técnico virtual de una manera más dinámica y otras experiencias de inmersión, serán posibles para ampliar y robustecer la relación entre las empresas y sus clientes.

“Con la ayuda de la nueva red 5G, las personas tendrán la posibilidad de crear sus propios avatares en el Metaverso, lo que les permitirá participar en diversas actividades como asistir a eventos de marca, realizar compras y mucho más. Ante esta nueva realidad, las empresas deben comenzar a diseñar experiencias de cliente en el Metaverso que permitan generar una comunicación óptima y satisfacer las nuevas necesidades que trae la nueva era del internet”. Vivian Jones, VP Infobip para LATAM.   

Nike, Walmart y Spotify, por ejemplo, se han atrevido ya a involucrar el Metaverso en sus negocios, ofreciendo desde un brandverse de juegos, experiencias inmersivas, hasta una isla virtual de creación conjunta de música. Con estos desarrollos, las marcas se consolidan como pioneras en el uso de estas herramientas, en busca de las interacciones masivas que requieren para su idea de negocio.

La experiencia del cliente transitará a entornos de mayor inmersión, en donde será posible, incluso, involucrar nuestros 5 sentidos. La interacción permitirá aproximarnos a entornos que imiten la realidad, lo físico-real, el Realverse.

Las posibilidades de actividades en el Metaverso son infinitas y estarán estrechamente vinculadas a la industria desde la cual se desarrolle un negocio. Se espera que tanto el sector minorista como el de la gamificación, sigan beneficiándose de las tecnologías de realidad virtual y realidad aumentada. Grandes marcas como Gucci ya están explorando experiencias en el ámbito minorista, incluyendo la venta de accesorios digitales.

La gamificación también seguirá aprovechando los beneficios que ofrece la realidad aumentada para su industria. Su objetivo de crear nuevos universos y aprovechar al máximo las posibilidades que ofrece la web 3.0 no se detiene. Empresas como Epic Games, creadora del popular videojuego Fortnite, han realizado grandes inversiones en desarrollo. Han logrado recaudar alrededor de 1.000 millones de dólares de inversionistas para continuar evolucionando y expandiéndose en el contexto del Metaverso.

Meta, el conglomerado electrónico de Mark Zuckerberg, continúa en su intención de construir el Metaverso, el futuro de la informática. Jones considera que éste traerá nuevos retos para estrechar el vínculo entre las marcas y sus clientes, buscando llevar las comunicaciones a otro nivel. “Allí habrá cabida para el desarrollo de estrategias omnicanales que fusionen la experiencia física con la digital en lo que llamamos el modelo ´´Phygital´´. La armonización de estos dos universos en una única estrategia omnicanal dará cabida a recorridos de cliente mucho más satisfactorios, revolucionando la experiencia del cliente.»” asegura el experto de Infobip.

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Más de dos tercios de la población mundial utiliza un dispositivo móvil, alcanzando los 5.310 millones de usuarios a principios de 2022, y convirtiéndose en uno de los canales de comunicación más populares, según Global Overview Report.

En promedio, los comerciantes experimentan hasta tres tipos de ciberataques y generalmente gastan 10% de sus ingresos anuales de comercio electrónico para gestionar este tipo de fraudes, dato del reporte de Fraude y Pagos Globales.

Todo indica que los ciberataques están lejos de ser una amenaza del pasado.  En Latinoamérica, el Centro de Operaciones de Seguridad (SOC) de Appgate reportó que en el último año existieron cerca de 27.900 casos de fraude, de los cuales, 59 % corresponden a phishing, el 29 % al uso no autorizado de la marca y el 7 % a las aplicaciones móviles maliciosas.

Además, la organización mundial Merchant Risk Council lanzó en el 2022 el reporte de Fraude y Pagos Globales. Los resultados muestran cómo a raíz del fraude en procesos de pago, miles de comerciantes en todo el mundo han dejado de percibir cerca de 3,6% (3,1% el año anterior) de los ingresos en comercio electrónico. Según el mismo reporte, el phishing, whaling, pharming, el robo de identidad, las pruebas de tarjetas, y el uso indebido de los titulares son los ciberataques más frecuentes. En promedio, los comerciantes experimentan hasta tres tipos de ataques y generalmente gastan 10% de sus ingresos anuales de comercio electrónico para gestionar este tipo de fraudes.

El impacto de los ataques ha generado un aumento en la incertidumbre al momento de realizar compras online. Según un estudio conducido por IDC (firma global de inteligencia de mercados), a solicitud de Infobip, plataforma de comunicaciones en la nube, el 50% de las personas tienen miedo al fraude a la hora de realizar compras online, un 44.4% afirma temer a la hora de registrar sus datos personales y el 41.7% dice que desconfía de los medios o canales de ventas en línea.

En tiempo de ciberataques, Infobip recomienda a las empresas implementar soluciones para actuar de manera inmediata a todo este tipo de modalidades de fraude. Algunas de estas recomendaciones son:

1. Autenticación de dos factores (2FA): ésta arroja una segunda capa de protección en el momento de acceder a una aplicación, plataforma o cuenta. Un dato importante para resaltar es que de la totalidad de ataques se dan por bots automatizados, el 99% son por la modalidad de phishingy el 66% son dirigidos o selectivos. Según Google, con el 2FA estos ataques pueden ser detenidos.

2. Alertas de sospecha de fraude o de inicios de sesión sospechosos: éste es uno de los canales más recomendados es el SMS, porque se ha comprobado que su tasa de apertura es mucho mayor a la de un mensaje en la bandeja de entrada del correo electrónico.

3. Reconocimiento dactilar, facial u ocular: esta solución va más allá del simple uso de contraseñas. Es un sistema de seguridad que parte de ‘lo que eres’ y no de ‘lo que sabes o recuerdas’. Juniper Research estima que para 2023 la biometría móvil legitimará anualmente $2 billones de dólares en transacciones de pagos en tiendas pagos remotos globalmente.

Infobip, expone el panorama actual de los SMS, según su encuesta realizada en el 2022:

1. El 93.2% de los colombianos envía mensajes de texto varias veces al día, mientras que el 1.6% envía tan solo una vez al día.

2. El 94% de los colombianos recibe mensajes de texto varias veces al día, mientras que el 2.4% recibe tan solo una vez al día.

3. Casi la mitad de las personas en Colombia (45.2%) abren los mensajes recibidos en menos de 5 minutos. El 31.6% los abre inmediatamente (en 1 min). En otras palabras, el 76.8% de las personas abren los mensajes en menos de 5 minutos.

Por eso brinda cinco (5) consejos principales para crear excelentes alertas de mensaje de texto:

1. Asegúrese de usar el formato correcto: Por su propia naturaleza, las alertas de texto deben ser breves, claras y sin demasiados rodeos.

2. Use el número de envío adecuadamente: recuerde es clave usar códigos cortos y números largos virtuales (VLN).

3. Personalice las alertas para mayor credibilidad: poner el nombre o la identificación del remitente para que las personas sepan que el SMS es de una marca en la que confían.

4. Las alertas no deben exceder el número de caracteres: recuerde es máximo de 160 caracteres sean los que el mensaje sea totalmente claro, pero, además, debe ser personal y cercano para así atraer de forma más eficaz la atención de los clientes.

5. La seguridad demanda la omnicanalidad: aunque los SMS son efectivos, es importante tener una alternativa en caso de que un mensaje no pueda ser enviado por el canal principal.

La entrada No caigas en ciberataques durante las compras virtuales de BlackDays se publicó primero en Technocio - Tech Trends.

Durante el primer semestre de este año se presentó un incremento de 8% en los ciberdelitos en Colombia, según la Cámara Colombiana de Informática y Telecomunicaciones.

El 50% de las personas tienen miedo al fraude a la hora de realizar compras online, un 44.4% afirma temer a la hora de registrar sus datos personales y el 41.7% afirma desconfiar de los medios o canales de ventas en línea, según datos de estudio de IDC solicitado por Infobip.

Según la Cámara Colombiana de Informática y Telecomunicaciones, durante el primer semestre del año se presentó un incremento de 8% en los ciberdelitos en el país. Uno de los ataques cibernéticos que más impacto ha tenido es el acceso abusivo al sistema informático, del cual han existido 6.407 casos, lo que representa un incremento del 46% comparado con el mismo periodo del año anterior. Asimismo, el hurto por medios informáticos ha representado 11.078 afectados, lo que significa un alarmante aumento de 15% en este delito.

Lo anterior ha generado un aumento en la incertidumbre en el momento de realizar compras online. Según un estudio conducido por IDC (firma global de inteligencia de mercados), a solicitud de Infobip, plataforma de comunicaciones en la nube, el 50% de las personas tienen miedo al fraude a la hora de realizar compras online, un 44.4% afirma temer a la hora de registrar sus datos personales y el 41.7% afirma desconfiar de los medios o canales de ventas en línea.

Esta problemática ha hecho que las organizaciones se vean en la tarea de implementar estrategias de seguridad cibernética. Frente a esta necesidad, Infobip explica que la ciberseguridad es una herramienta que permite monitorear, detectar y prevenir cualquier tipo de comportamiento malicioso o sospechoso que impacta negativamente los datos de la empresa o de los clientes. Esto incluye, entre otros, casos de phishing, transacciones y transferencias sospechosas, intentos de violación digital, apropiación de cuentas, ataques de denegación de servicio, entre otros.

“Se debe tener presente que cuando se habla de ciberseguridad, los datos son el principal activo subyacente que se debe proteger. Por eso las empresas deben asegurar todo el contexto en el que existen los datos, desde la recolección y los servicios hasta la infraestructura” precisó Alberto Guevara, Product Sales Expert de Infobip.

Se debe tener presente que la ciberseguridad es de interés de todos aquellos que interactúan en el ciberespacio, no solo de las grandes empresas o entidades del Estado; las pymes, las microempresas y los emprendimientos, pueden sufrir ciberataques, porque independientemente de su tamaño, los riesgos siempre están presentes y pueden ser significativos.

 “La implementación de un programa de seguridad digital es imperativo como parte del componente del servicio al cliente y es de absoluta necesidad. Los programas de seguridad deben ser completos y mejorados constantemente” complementa Guevara.

Con las compras de fin de año, Infobip recomienda a las empresas adoptar prácticas de seguridad que permitan cuidar el customer journey de los clientes, ya que actualmente el enfoque no debería estar únicamente en brindar una excelente experiencia al cliente, sino en ofrecer seguridad durante todo el recorrido del usuario. Para esto pueden incluir soluciones como:

1. Autenticación de dos factores (2FA): esta arroja una segunda capa de protección en el momento de acceder a una aplicación, plataforma o cuenta. Un dato importante para resaltar es que de la totalidad de ataques se dan por bots automatizados, el 99% son por la modalidad de phishingy el 66% son dirigidos o selectivos. Según Google, con el 2FA estos ataques pueden ser detenidos.

2. Alertas de sospecha de fraude o de inicios de sesión sospechosos: estas alertas notifican al usuario sobre sospechas de fraude e inicios de sesión dudosos. Uno de los canales más recomendados es el SMS, porque se ha comprobado que su tasa de apertura es mucho mayor a la de un mensaje en la bandeja de entrada del correo electrónico.

3. Reconocimiento dactilar, facial u ocular: esta solución va más allá del simple uso de contraseñas, es un sistema de seguridad que parte de ‘lo que eres’ y no de ‘lo que sabes o recuerdas’. Juniper Research estima que para 2023 la biometría móvil legitimará anualmente $2 billones de dólares en transacciones de pagos en tiendas y pagos remotos globalmente.

Además, Infobip, brinda tips a los usuarios para hacer compras online seguras:

1. Verifique que el sitio web donde realizará su compra sea el oficial, esto lo puede hacer analizando la dirección de la página web. Recuerde que la URL siempre debe tener un candado y contar con la palabra ´´s´´, es decir, https://

2. Haga uso de la clave dinámica, método de verificación que normalmente ofrece su aplicación digital bancaria.

3. No tome fotos a sus tarjetas donde se vea el código CVC, nombre y fecha de caducidad, ni su chip, para prevenir una posible clonación.

«Hoy en día las empresas no se pueden preguntar si la ciberseguridad vale la pena, porque se convirtió en una vertical obligatoria en cualquier compañía que haga negocios en Internet. A pesar de que no se ve su retorno de la inversión de manera inmediata, junto con ella se prevén riesgos que pueden tener grandes gastos” afirma Alberto Guevara de Infobip.

La entrada Cómo no caer en ciberataques en este inicio del 2023 se publicó primero en Technocio - Tech Trends.

Una mejor experiencia del cliente conduce a un mayor crecimiento de los ingresos, según la firma de investigación de mercado global Forrester.  Por lo tanto, a medida que el mundo entra en un clima económico más desafiante, Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube, trae cinco consejos para que las empresas puedan deleitar a los clientes y mantener una ventaja competitiva, mientras navegan los desafíos que traerá consigo este año.

1. Plataformas combinables que impulsen la velocidad y la escala

Las empresas y las marcas deben adoptar plataformas de tecnología compatible para lograr una transformación más rápida, que permita impulsar la innovación, la experiencia del cliente y la velocidad. Según Accenture, en los últimos dos años, el 50 % de las empresas han tenido que transformarse a gran velocidad, como respuesta a la necesidad de integrar fácil y rápidamente nuevas capacidades, lo que aumenta el tiempo de impacto y reduce los costos de infraestructura y plazos de implementación.

2. Hiper-automatización y bots inteligentes

Para el 2023, se espera que el uso de bots de texto, voz y video tengan mayor presencia en la experiencia al cliente. Estos chatbots, que permiten responder preguntas sobre productos o precios, programar entregas y aceptar pagos, todo dentro del canal favorito del cliente, traerán a las empresas y marcas un nuevo nivel de automatización, velocidad y disponibilidad.

3. Inteligencia Artificial para la hiper-personalización

Las experiencias del cliente personalizadas de extremo a extremo por Inteligencia Artificial, se convertirán en una estrategia fundamental, pues el análisis que realiza la IA, puede responder consultas básicas. Se espera que el próximo año ésta pueda ser usada para predecir el comportamiento de los clientes y generar respuestas en tiempo real, aunado a mensajes personalizados para cada individuo y tomando sus preferencias y formas de comunicación como base.

4. Las experiencias ‘phygital’ unirán el mundo real y el digital

Infobip recomienda crear experiencias inmersivas en los modelos híbridos. Estas pueden ayudar a mejorar la participación del cliente y brindar una mayor comodidad para pedidos, pagos y entregas. Los minoristas continuarán integrando tecnología en sus tiendas. Además, utilizando los datos podrán personalizar lo que sus clientes prefieren.

Por otra parte, las plataformas de comercio electrónico aplicarán la realidad virtual y aumentada para crear una tienda digital, incluso, algunas marcas ya permiten a los clientes ‘probarse’ la ropa a través de esta tecnología.

5. Experiencias de usuario conversacionales

Los clientes ahora tienen acceso a más canales y dispositivos que nunca y la conversación es la clave –interacción-. Las empresas o marcas deben implementar interacciones dentro de sus canales y con ello, favorecer la bidireccionalidad. Según Infobip esto aumentará con el tiempo.

Ivan Ostojić, director de Negocios de Infobip, dijo: «La experiencia del cliente puede hacer o deshacer un negocio. Por lo tanto, frente a un clima económico más difícil, esperamos que las marcas se centren en deleitar a sus clientes para seguir siendo competitivos. Pero las organizaciones pueden tener dificultades para satisfacer las demandas de los clientes y proporcionar la experienciaque sus clientes esperan sin comunicaciones omnicanal escalables y fáciles de usar. Es por eso que Infobip continúa innovando y co-creando con nuestros clientes y socios para garantizar que somos la única plataforma de comunicación para cada plataforma que ayuda a las empresas a conectarse con las personas que son mejores para ellos».

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Durante el primer semestre de este año se presentó un incremento de 8% en los ciberdelitos en Colombia, según la Cámara Colombiana de Informática y Telecomunicaciones.

El 50% de las personas tienen miedo al fraude a la hora de realizar compras online, un 44.4% afirma temer a la hora de registrar sus datos personales y el 41.7% afirma desconfiar de los medios o canales de ventas en línea, según datos de estudio de IDC solicitado por Infobip.

Según la Cámara Colombiana de Informática y Telecomunicaciones, durante el primer semestre del año se presentó un incremento de 8% en los ciberdelitos en el país. Uno de los ataques cibernéticos que más impacto ha tenido es el acceso abusivo al sistema informático, del cual han existido 6.407 casos, lo que representa un incremento del 46% comparado con el mismo periodo del año anterior. Asimismo, el hurto por medios informáticos ha representado 11.078 afectados, lo que significa un alarmante aumento de 15% en este delito.

Lo anterior ha generado un aumento en la incertidumbre en el momento de realizar compras online. Según un estudio conducido por IDC (firma global de inteligencia de mercados), a solicitud de Infobip, plataforma de comunicaciones en la nube, el 50% de las personas tienen miedo al fraude a la hora de realizar compras online, un 44.4% afirma temer a la hora de registrar sus datos personales y el 41.7% afirma desconfiar de los medios o canales de ventas en línea.

Esta problemática ha hecho que las organizaciones se vean en la tarea de implementar estrategias de seguridad cibernética. Frente a esta necesidad, Infobip explica que la ciberseguridad es una herramienta que permite monitorear, detectar y prevenir cualquier tipo de comportamiento malicioso o sospechoso que impacta negativamente los datos de la empresa o de los clientes. Esto incluye, entre otros, casos de phishing, transacciones y transferencias sospechosas, intentos de violación digital, apropiación de cuentas, ataques de denegación de servicio, entre otros.

“Se debe tener presente que cuando se habla de ciberseguridad, los datos son el principal activo subyacente que se debe proteger. Por eso las empresas deben asegurar todo el contexto en el que existen los datos, desde la recolección y los servicios hasta la infraestructura” precisó Alberto Guevara, Product Sales Expert de Infobip.

Se debe tener presente que la ciberseguridad es de interés de todos aquellos que interactúan en el ciberespacio, no solo de las grandes empresas o entidades del Estado; las pymes, las microempresas y los emprendimientos, pueden sufrir ciberataques, porque independientemente de su tamaño, los riesgos siempre están presentes y pueden ser significativos.

 “La implementación de un programa de seguridad digital es imperativo como parte del componente del servicio al cliente y es de absoluta necesidad. Los programas de seguridad deben ser completos y mejorados constantemente” complementa Guevara.

Con las compras de fin de año, Infobip recomienda a las empresas adoptar prácticas de seguridad que permitan cuidar el customer journey de los clientes, ya que actualmente el enfoque no debería estar únicamente en brindar una excelente experiencia al cliente, sino en ofrecer seguridad durante todo el recorrido del usuario. Para esto pueden incluir soluciones como:

1. Autenticación de dos factores (2FA): esta arroja una segunda capa de protección en el momento de acceder a una aplicación, plataforma o cuenta. Un dato importante para resaltar es que de la totalidad de ataques se dan por bots automatizados, el 99% son por la modalidad de phishingy el 66% son dirigidos o selectivos. Según Google, con el 2FA estos ataques pueden ser detenidos.

2. Alertas de sospecha de fraude o de inicios de sesión sospechosos: estas alertas notifican al usuario sobre sospechas de fraude e inicios de sesión dudosos. Uno de los canales más recomendados es el SMS, porque se ha comprobado que su tasa de apertura es mucho mayor a la de un mensaje en la bandeja de entrada del correo electrónico.

3. Reconocimiento dactilar, facial u ocular: esta solución va más allá del simple uso de contraseñas, es un sistema de seguridad que parte de ‘lo que eres’ y no de ‘lo que sabes o recuerdas’. Juniper Research estima que para 2023 la biometría móvil legitimará anualmente $2 billones de dólares en transacciones de pagos en tiendas y pagos remotos globalmente.

Además, Infobip, brinda tips a los usuarios para hacer compras online seguras:

1. Verifique que el sitio web donde realizará su compra sea el oficial, esto lo puede hacer analizando la dirección de la página web. Recuerde que la URL siempre debe tener un candado y contar con la palabra ´´s´´, es decir, https://

2. Haga uso de la clave dinámica, método de verificación que normalmente ofrece su aplicación digital bancaria.

3. No tome fotos a sus tarjetas donde se vea el código CVC, nombre y fecha de caducidad, ni su chip, para prevenir una posible clonación.

«Hoy en día las empresas no se pueden preguntar si la ciberseguridad vale la pena, porque se convirtió en una vertical obligatoria en cualquier compañía que haga negocios en Internet. A pesar de que no se ve su retorno de la inversión de manera inmediata, junto con ella se prevén riesgos que pueden tener grandes gastos” afirma Alberto Guevara de Infobip.

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Los bancos han empezado a implementar la modalidad hibrida en la atención al cliente, una combinación de atención física y virtual para cumplir las necesidades de diferentes generaciones.

Los bancos en la búsqueda por atender las necesidades de los usuarios han encontrado la manera de implementar nuevas herramientas tecnológicas que los beneficien y satisfagan. La comunicación entre la entidad bancaria y los clientes debe funcionar de manera organizada, permitiéndoles resolver inquietudes, sugerencias, quejas y demás, de una manera rápida, haciéndolos sentir que son lo más importante. Para que esto suceda, las organizaciones bancarias trabajan en encontrar un punto de equilibrio entre las dos partes, las nuevas tecnologías y los agentes humanos.

Un claro ejemplo es que han implementado una nueva modalidad hibrida, buscando que exista una atención presencial y virtual para satisfacer las necesidades de todas las generaciones. Según un estudio efectuado por Aberdeen, apoyado por Infobip (empresa que ofrece una plataforma de comunicaciones omnicanal para que otras compañías mejoren la experiencia de sus clientes), más de 1/4 de las interacciones con clientes bancarios a nivel global son asistidas por agentes en vivo y/o por aplicaciones de chat.

En Colombia las personas prefieren un servicio al cliente basado en:

• El uso de agentes físicos con un 29% (refiriéndose a agentes humanos atendiendo llamadas o chat).
• Uso de aplicaciones de chat el cual tiene un 23%.
• Uso de asistentes virtuales telefónicos, IVR con un 31%.
• Uso de asistentes virtuales automatizados, chatbots IA el cual tiene un 19%.

Vale la pena resaltar que con la llegada de la pandemia todas las generaciones migraron a la virtualidad, las personas mayores que corresponden a la generación Baby Boomers (adultos nacidos entre 1946 y 1964) no se han sentido cómodas en el uso de todas las plataformas.

Para comprender esto Infobip informa que los Baby Boomers, el 52% prefieren las llamadas telefónicas, porque sienten que es una atención más personalizada y segura, mientras que el 62% de los Millennials, prefieren ser atendidos virtualmente y de forma automatizada. Cabe destacar que, durante la pandemia, los confinamientos forzaron a los Baby Boomers a realizar algunas gestiones bancarias en línea y poco a poco se han convertido en el nuevo grupo crecimiento digital, antes no hacían uso de estas plataformas por el desconocimiento.

Por las anteriores razones, la modalidad hibrida se diseñó para que los bancos tengan un modelo seguro que promete atraer a todas las generaciones, esto con el fin de que exista una relación causal entre la satisfacción y la experiencia del cliente, dejando atrás el cambio o abandono de instituciones financieras por parte de los usuarios.

Los bancos del futuro no serán 100% digitales e inalcanzables, al contrario, le apuesta a la tecnología para atraer y satisfacer las necesidades y expectativas de todas las generaciones, la combinación de la atención física y virtual es solo el primer paso.

Vale la pena aclarar que los agentes físicos no están destinados a morir, todo lo contrario, debido a su experticia en el manejo de ciertos casos de soporte de mayor complejidad, se predice que en los próximos 3 años las interacciones con clientes serán manejadas a través de agentes físicos y de sistemas digitales de atención al cliente con la modalidad hibrida.

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La pandemia llegó para cambiar nuestra realidad, pues las actividades que realizamos en el día a día se trasladaron a la virtualidad. El fenómeno de las aplicaciones de citas fue uno de los más fortalecidos.

Según el estudio “Percepciones y usos de internet” del Centro Nacional de Consultoría en Colombia, el 47% de los colombianos ha usado alguna aplicación de citas y de esa cifra, el 83% ha llegado a concretar un encuentro fuera del espacio virtual. Desde el año 2020, Tinder, registró 3 millones de interacciones en un solo día y Bumble, aumentó su número de videollamadas a más del 60%.

Estas actividades son conocidas como “dating” y representan oportunidades de relacionamiento, pero tienen algunos riesgos, el más común es el catfishing (esto es cuando una persona se hace pasar por otra usando fotos, videos e información de esa persona. En otras palabras, adopta/inventa una identidad falsa que soporta con fotos e información que no son propias), o estafas románticas de índole cibernético. Este tipo de delitos es ejecutado cuando el victimario inicia una conversación romántica y al ganarse la confianza y el cariño, se inventa historias para extraer dinero. Un buen ejemplo es el documental de Netflix “El Estafador de Tinder”, el cual muestra el caso de un israelí que al parecer robó aproximadamente 10 millones de dólares a diferentes personas.

Según Atlas VPN, a lo largo del 2021, los residentes de los Estados Unidos perdieron más de $343 millones debido a estafas románticas. Además, de acuerdo con el estudio más reciente de TransUnion, el catfishing ha crecido un 149% y, tan solo en Colombia, el aumento ha sido de 243%, cifras comparadas con los últimos cuatro meses del 2020 y los primeros del 2021. La gravedad de estas estafas es porque no solo roban dinero, también datos personales para suplantar identidades.

Brindamos algunos tips para que los usuarios que buscan pareja en aplicaciones no sean víctimas de robo:

• No acceda a tener conversaciones por otros canales como WhatsApp, recuerde que este es su número de celular y muchas billeteras digitales están ancladas a esta información.
• No comparta información sensible en las publicaciones, tales como ubicación, número de contacto o contraseña.
• No suba fotos en donde sea visible su número de identificación como diploma de grado, certificado de votación o licencia de conducción.
• Esté alerta a las red flags, tenga cuidado con las personas que durante las primeras conversaciones hablan con frecuencia de dificultades financieras.
• Si van a conocerse, procure que sea en un lugar público y concurrido; comparta este secreto con un amigo o allegado para que pueda estar alerta a sus movimientos.

El compromiso de brindar seguridad a los usuarios también involucra a las empresas y dueños de estas aplicaciones. Estos son algunas herramientas que pueden implementar las empresas para garantizar la tranquilidad de las personas que intentan crear conexiones:

• Evitar que los estafadores puedan circular en estos espacios virtuales, es indispensable que la plataforma cuente con una correcta verificación de datos personales al momento del registro, solicitando, por ejemplo, compartir una foto de su documento de identidad.
• Incluir la doble verificación de acceso en la configuración de la aplicación esto permitirá que por medio de un mensaje de texto al número o correo anclado se comparta un código que permita ingresar a la app.
• Verificación de foto: esto lo realiza Tinder, cuando se crea el perfil la aplicación solicita que se copie una pose en una selfie, esta entra en validación de personas de la empresa que con tecnología de alta gama realizan un reconocimiento facial, las cuales comparan la geometría del rostro en las selfies que se envían y en las fotos del perfil. Solo si estas coinciden la cuenta se puede usar.

Para un estafador resulta muy fácil crear falsos perfiles e identidades, es por esto, que Infobip, recomienda usar la herramienta Mobile Identity, la cual verifica y autentica a los usuarios a través de la información registrada en las empresas proveedoras de sus números móviles, sin necesidad de que realicen ningún paso adicional. Se trata de una verificación silenciosa que permite que una aplicación de citas distinga a los usuarios reales de aquellos potencialmente fraudulentos, partiendo de la información arrojada por su número de teléfono móvil, lo que se traduce en una verificación segura que elimina la fricción en el registro y el inicio de sesión del servicio.

Esto permite que se creen conexiones significativas, tanto para usuarios de apps de citas, como para las personas que interactúan, compran e incluso viven una experiencia digital en diferentes ámbitos o industrias.

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Las empresas se están encargando de sacarles provecho a las herramientas digitales, porque saben que en la pospandemia el secreto del éxito está en mejorar la interacción con los clientes, fortaleciendo así su confianza.

Las herramientas digitales han hecho que las empresas puedan diseñar experiencias personalizadas para los clientes, permitiéndoles tener respuestas acertadas y ágiles en todo momento. Esto es posible debido a que dichas herramientas permiten entender de forma detallada las necesidades, exigencias, demandas, preferencias y tendencias de compra de los usuarios para así conocer sus perfiles y anticiparse a sus exigencias.

Con los avances tecnológicos, la omnicanalidad pone a disposición de los clientes múltiples canales comunicativos como: WhatsApp, correos electrónicos, redes sociales, SMS, canales físicos, entre otros, permitiendo que todos estos trabajen de manera conjunta y fluida.

Un claro ejemplo de esto es cuando vamos a una tienda, compramos un televisor y en casa nos damos cuenta de que este objeto está dañado. Lo que hacemos instintivamente es llamar a la tienda, dar nuestros datos y comentar lo sucedido. El(la) asesor(a) nos envía un mensaje por WhatsApp solicitándonos una foto del producto y luego colgamos la llamada.

Al finalizar la llamada nos damos cuenta de que olvidamos decirle al agente que la factura se nos perdió, así que a través de WhatsApp lo mencionamos y el agente nos la envía. Por este mismo canal nos pregunta cuál es la solución que esperamos, ya sea cambiar el televisor o la devolución del dinero.

Al elegir cambiar el televisor, por WhatsApp nos confirman una cita para que vayamos a la tienda (aquí debemos tener presente que la atención presencial también entra dentro de la omnicanalidad). En la tienda, el(la) agente solo nos solicita el número de cédula y automáticamente cuenta con toda la información del caso en pantalla, lo que hace que no debamos repetir la información o hablar del problema por un tercer canal, logrando de esta manera la solución más rápida y de la forma como nosotros mismos lo deseemos.

Al salir de la tienta nos llama la atención comprar una camisa, pero no hay nuestra talla, al notar eso se le informa al asesor y él se compromete a notificarnos cuando esté disponible, después de 2 días nos llega un SMS diciéndonos que la camisa ya está en la tienda y nos envían un link para que la podamos comprar sin movernos de nuestra casa.

En este sencillo ejemplo, se integraron 5 canales: llamada telefónica, WhatsApp, tienda física, SMS y tienda online, todos debidamente enfocados a agilizar la atención y lograr un nivel de satisfacción mucho más alto, permitiendo así una posible recompra en el futuro, permitiendo que el cliente quiera volver a comprar en el futuro. Todo esto es gracias a que los canales tanto físicos como virtuales estaban integrados por medio de la omnicanalidad.

Lo importante de cada una de estas herramientas, es que las empresas aprendan a usarlas de la mejor manera y que cada interacción se convierta en una experiencia satisfactoria para el cliente. Lo que las compañías deben entender es que no necesariamente implica tener que emplear masivamente todos los canales de comunicación que tengan a su disposición, el secreto del éxito está en utilizarlos de acuerdo con las preferencias de los clientes y de forma integrada.

Por eso Infobip, la empresa global de comunicaciones en la nube, asegura que la omnicanalidad tiene la ventaja de minimizar, ahorrar tiempo y recursos a las empresas. Según Janeth Rodríguez, Head of Partnerships Infobip Latam, “esto permite que los clientes valoren la atención que las empresas les prestan, generando así mayor confianza con las mismas”.

Otro ejemplo es Oracle, el cual permite a sus clientes construir una estrategia omnicanal con el acceso a la solución de WhatsApp de Infobip para hacer envíos de mensajería promocional y transaccional, desde notificaciones simples de envío de encomiendas, información de cuentas, confirmación de reservas, recordatorios de puntos en programas de fidelidad y extractos mensuales entre muchos más en infinidad de contextos.

Una gran ventaja de esta solución en la nube es que las empresas que la implementen pueden hacer seguimiento de la tasa de apertura y saber quiénes abren y leen sus mensajes, identificando los clientes más comprometidos con su marca y así asegurar una comunicación más personalizada en el momento correcto y por el canal correcto que lleve a fortalecer la relación con el consumidor de hoy que siempre está conectado y que quiere poder comunicarse con las marcas de la misma manera como lo haría con un amigo, con la misma facilidad y a través de los mismos canales.

Esta atención al cliente que funciona gracias a la tecnología, es para todas las generaciones como precisa Janeth Rodríguez, Head of Partnerships Infobip Latam “Sin importar la edad, todos en algún momento buscamos en este tipo de contacto, no solo ahorrar tiempo, sino también no tener que repetir información a través de los distintos canales o agentes humanos y, ante todo, recibir respuesta contundente a nuestra necesidad. Las empresas se están direccionando hacia la omnicanalidad, convirtiéndose cada vez más en una gran ventaja de solución en la nube, por ende, las empresas que implementan canales comunicativos acertados, pueden llegar a mejorar la experiencia del cliente y al mismo tiempo reducir costos”.

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Se ha denominado a la combinación de lo virtual y lo físico un modelo Phygital. A pesar de la fuerza de la digitalización la popularidad de las tiendas físicas y de la experiencia presencial parece no desaparecer, al contrario, se ajusta a un sistema hibrido.

Al conocer el impacto de fusionar las ventajas y beneficios que ofrece la experiencia digital y la experiencia física, Infobip junto a IDC realizó el estudio “Impactos tecnológicos en el minorista”, en el cual se exploran las diferentes dinámicas y transformaciones de consumo.

Estudio que permitió conocer cómo las empresas y los comerciantes se han visto en la obligación de enfrentar diversos desafíos al momento de tener que apresurar sus transformaciones digitales, para así suplir las demandas actuales de los consumidores y ofrecerles experiencias virtuales verdaderamente satisfactorias.

Phygital: se viene con toda para el universo del retail

En el estudio se evidencia que en muy poco tiempo los espacios comerciales físicos se transformarán paulatinamente en centros de experiencia, en donde cada acción (de personas, empleados y productos) dejará una huella digital que podrá ser rastreada e interpretada por la tienda para mejorar la experiencia de consumidor en cualquier canal, ya sea físico o digital.

Al hacer de las tiendas centros de experiencia se iría más allá de simplemente disponer productos en góndolas para luego venderlos a través de cajeros, las empresas y comerciantes con este modelo podrán monitorear los comportamientos de las personas (incluso cuando estas no están haciendo uso de sus smartphones o de sus laptops para realizar sus compras) y así ofrecer experiencias físicas y digitales mucho más personalizadas y ajustadas a sus gustos, expectativas y necesidades.

Lo anteriormente mencionado nos permite ver los cambios que han venido teniendo los canales digitales vs. canales físicos antes de la pandemia y desde luego, como está avanzando después de ella en Latinoamérica:

“Al fusionar lo digital y lo físico, los clientes podrán gozar de los beneficios que ambos tipos de experiencias ponen sobre la mesa. Así las cosas, al margen de un modelo Phygital, los consumidores podrán tener un recorrido de compras que verdaderamente empiece y termine dónde, cuándo y cómo ellos quieren” explica Pilar Castellanos, directora regional de Ventas de Infobip en North Latam.

Un ejemplo de esto es Oracle, empresa de tecnología que hizo el lanzamiento de su Tienda Concepto, un lugar donde aquellas innovaciones de las que se habla hace años se vuelven realidad. Esta propuesta combina phygital, omnicanalidad, fluidez en la ejecución de negocio y un ecosistema de socios estratégicos. En ésta, los clientes encuentran buenas prácticas del mercado, aplicadas a la realidad del retail, este espacio se creó para demostrar todo el potencial de las soluciones de la empresa y las de su ecosistema trabajando, queriendo de esta manera seguir agradando al consumidor, generando más y nuevas oportunidades de negocios.

En Colombia el 21% de los consumidores hace más compras por internet que antes de la pandemia y el 44% destaca que la experiencia de compra ‘online’ es muy satisfactoria en términos de rapidez, facilidad y navegabilidad. Un ejemplo claro fue el día sin IVA que generó cerca de 523.000 millones de pesos en cuanto a transacciones realizadas a través de plataformas digitales, información de la Cámara Colombiana del Comercio Electrónico (CCE).

Según el informe de Infobip e IDC se estima que hasta el 82% de los latinoamericanos hoy compra en línea, de los cuales el 66% lo hace a través de sus teléfonos inteligentes.

Para ampliar un poco más el tema se debe hacer un análisis de los nuevos canales de ventas antes y después de la pandemia en Latinoamérica:

Las empresas al hacer de las tiendas centros de experiencia que vayan más allá de tener productos y vender, podrán monitorear los comportamientos de las personas, así ofrecerles experiencias físicas y digitales mucho más personalizadas y ajustadas a sus gustos, expectativas y necesidades. ¿El resultado? mayor satisfacción y mayor lealtad por parte de los clientes hacia sus marcas.

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WhatsApp es el canal preferido de los usuarios para comunicarse, hacer compras, recibir ofertas, solicitar información empresarial y lo más importante, se está convirtiendo en el comercio conversacional del futuro, al cual las marcas le están apostando.

Los chatbots de WhatsApp son la forma en que las empresas pueden hacer que sus clientes se sientan escuchados a través de su canal de comunicación favorito, la pandemia demostró que los medios digitales de comunicación permiten que las empresas mantengan una mejor, directa y constante relación con sus clientes.

WhatsApp es una de las aplicaciones más usadas por las empresas para el contacto directo y personalizado con sus clientes, de las funciones con las que a actualmente cuenta se resaltan:

1. Botones de respuesta para aumentar conversiones, permitiendo a los usuarios compartir imágenes, hipervínculos, códigos QR, ubicaciones, entre otras.

2. Aligerar la carga del contact center ofreciendo un soporte y atención al cliente de primera.

3. Apoyo a estrategia de marketing para realizar ofertas y promociones o divulgaciones de eventos.

4. Canal de venta principal en cada interacción entre los usuarios y el chatbot de WhatsApp.

5. Segmenta la atención, permite que los agentes físicos se encarguen de casos de usuarios de mayor complejidad mientras que los chatbots se encargan de contestar las preguntas frecuentes de manera sencilla e inmediata, algunos de ellos pueden ser: estados de pedidos, precios de productos, agendamiento de citas, entre otros.

Una muestra del impacto de la virtualizacion es la empresa global de comunicaciones en la nube, Infobip, la cual implementó el servicio de mensajería de SMS y WhatsApp en Adobe Commerce, permitiéndoles conectarse con los consumidores a través de sus canales preferidos en puntos clave del proceso de compra.

Las notificaciones a través de estas dos herramientas proporcionan un valor agregado al permitir que las marcas y organizaciones envíen automáticamente alertas contextuales en tiempo real, relacionadas con aspectos como niveles de existencias de producto, ofertas especiales personalizadas y el seguimiento a pedidos para brindar un servicio al cliente más eficiente, mejorar su experiencia y generar una mayor lealtad.

Los canales también se pueden usar para notificar sobre carritos abandonados y reabastecimiento de existencias lo cual ha demostrado que ayuda a impulsar la conversión en los minoristas. Adicional a esto se pueden descargar rápida y fácilmente a través de una cuenta de Infobip.

Para tener mejores prácticas a la hora de diseñar y entrenar un chatbot de WhatsApp, se debe tener en cuenta:

• Gracias a la inteligencia artificial, un chatbot puede entender el lenguaje natural del usuario y responderle de la misma manera, a tal punto que el usuario podría no darse cuenta que no está hablando con un agente humano y darle las gracias al finalizar la conversación, sin embargo, es bueno ser claro y dejar a los clientes saber que están comunicándose con un chatbot, ser transparente frente a este tema incrementará la confianza de los clientes hacia la marca y demostrará cuánto se les respeta y valora.

• Por medio del Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) es posible que un chatbots entienda las emociones o intencionalidades de los clientes al interactuar con ellos, para así, una vez el chatbot identifique que ya no puede continuar con el usuario, automáticamente procede a escalar a un agente humano los casos de las personas que así lo requieran.

• Incluir más gráficos e imágenes y reemplazar el texto, aprovechar los botones y funcionalidades que WhatsApp ofrece, las respuestas rápidas, los formatos de carrusel y las selecciones de listas para mejorar el flujo de la conversación con los usuarios.

• Asegurarse de que, dentro de los parámetros de diseño del chatbot, se le pregunte al usuario si acepta la inscripción y tratamiento de datos, WhatsApp tiene pautas claras bajo las que deben regir los mensajes enviados a través de su plataforma y, precisamente, algunos de sus requisitos apelan a los procesos de suscripción.

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La comunicación basada en la nube se convertirá en el proceso infaltable en las empresas durante el 2022.

La pandemia ha obligado a las organizaciones a redefinir la forma en la que interactúan con los clientes. Muchos de estos cambios han dado como resultado formas más eficientes y efectivas de entablar relaciones, ya sean consultas por video para pacientes, chatbots para transacciones bancarias o un mayor número de aplicaciones, centradas en el usuario, para los clientes de los minoristas.

Las empresas no pueden regresar a las viejas formas de hacer las cosas una vez que la pandemia haya terminado, al contrario, se necesita seguir evolucionando y enfocarse en hacer que las interacciones sean más eficientes, más agradables y consuman menos tiempo, sin importar si son en línea, fuera de línea o una combinación de ambas.

Nos encontramos en un viaje digital sumamente emocionante del cual no podemos dar marcha atrás. El 2022 será un año para redefinir las formas de trabajar de acuerdo con las necesidades de los clientes y los empleados. Con las tecnologías de comunicación en la nube como epicentro, hay oportunidad para que las tendencias sean establecidas por expertos de Infobip, resulten reveladoras y útiles. Indudablemente este es un nuevo mundo para navegar.

1. Los negocios buscan como simplificar las comunicaciones

En el 2021 los negocios se dieron cuenta de la importancia de la data y la personalización para mejorar la comunicación, el problema es que no sabían cómo hacerlo. Por eso es que, en este año, la simplicidad en la comunicación y la racionalización de las plataformas emergerá como una tendencia de las comunicaciones basadas en la nube.

2. Preparación para el metaverso

No necesariamente es crear experiencias con Realidad Aumentada y Realidad Virtual, es implementar estrategias que permitan a los negocios comunicarse con sus clientes en el mundo digital del futuro.

3. El trabajo híbrido es el rediseño de las comunicaciones

La ejecución correcta de esta tendencia se traduce en empleados más conectados que producen un trabajo óptimo. El desafío está en lograr el balance entre las necesidades del cliente, el empleado y el negocio.

4. Los beneficios de la 5G se vuelven tangibles

Mientras los consumidores se acostumbran a la rapidez y confiabilidad de la 5G, sus expectativas crecerán. Las empresas deben anticiparse y redefinir sus estrategias de interacción de acuerdo con esta tendencia.

5. La Inteligencia Artificial hace más humanas las interacciones con el cliente

Suena paradójico pero la automatización de IA favorecerá la experiencia empática, característica que los clientes aman. El 78% de los consumidores dicen que una interacción Tech-human ofrece una mejor experiencia que una de solo humanos.

6. Las empresas de plataformas de comunicaciones se centran en el crecimiento del compromiso

Las compañías, de cualquier tamaño, que ofrecen plataformas de comunicaciones se enfocarán en hacer crecer el engagement de los consumidores con las marcas de sus clientes, es decir, el nivel de compromiso y lealtad que tienen los usuarios con una marca.

El proveedor adecuado ayudará a las empresas a manejar cada interacción con el cliente, brindar soporte a los usuarios en cada etapa del ciclo de vida de su participación en la plataforma y a reducir la complejidad de su estrategia general de interacción.

7. Este es el momento decisivo para la autenticación y la seguridad

El doble factor de autenticación es un método crucial de seguridad online. Usando lo que el usuario conoce (la contraseña) junto con lo que el usuario tiene (su dispositivo) se fortalece la seguridad.

8. Las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) se mueven hacia la omnicanalidad

Hasta hace poco, solo las empresas más grandes del mundo podían ofrecer una experiencia personalizada y omnicanal. Pero ahora las plataformas en la nube pueden dar a los negocios de cualquier tipo y tamaño la forma para lograr una interacción segura a través del canal que sus clientes prefieran.

En conclusión, toda empresa debe enfocarse en los sentimientos, el poder de la experiencia del cliente no puede subestimarse en esta era digital postpandémica, impulsada por la red 5G y la IA. Se podría argumentar que la forma en la que sus interacciones hacen sentir a un cliente es tan importante como el producto o servicio específico que recibe. Este «sentimiento» del cliente no será el resultado de una interacción específica. Será la suma total de una cadena de acciones a lo largo del recorrido o ciclo de vida de un cliente. Este debería ser uno de los enfoques más importantes en 2022 para las organizaciones que planifican sus estrategias de comunicación en la nube.

Es hora de tratar la experiencia del cliente como lo más importante dentro de las estrategias, ya que de ella depende el éxito de su producto o servicio.

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Según estudios, el 80% de las empresas usan o usarán un asistente virtual en los próximos años.

Los asistentes virtuales, los famosos chatbots, son una forma de automatización del servicio al cliente, utilizan reglas predefinidas o inteligencia artificial (IA) para ayudar a los consumidores a realizar tareas y resolver problemas rápidamente.

Los asistentes digitales son los nuevos colaboradores consentidos de las compañías. Dar respuestas rápidas y oportunas, así como tener una atención permanente ha hecho que, cada día, más empresas busquen aliados tecnológicos como los chatbots, que son programas o herramientas que simulan conversaciones humanas. Analizan y procesan las solicitudes de los usuarios para, de manera automática, proporcionar respuestas.

Estas herramientas aprovechan la preferencia de los usuarios por interacciones ágiles y efectivas con las empresas. Y se pueden implementar en los canales de comunicación preferidos de los clientes como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, encontrándolos donde ya están pasando el tiempo normalmente.

Según un estudio de Gartner, la automatización del servicio al cliente está ayudando a las empresas a lograr resultados como una reducción del 30% en los costos del servicio al cliente, un aumento del 39% en la satisfacción del cliente y hasta 14 veces más ventas. Y con resultados como estos, no es de extrañar que las herramientas automatizadas estén en camino de representar el 70% de las interacciones con los clientes para 2022.

A pesar de todo este progreso, la mayoría de las operaciones de servicio al cliente están estancadas en el pasado, basadas en un modelo de centro de llamadas tradicional;  el resultado son largas filas de servicio, poca visibilidad de los historiales de conversaciones e interminables preguntas de seguridad. Este modelo obsoleto está costando caro a las empresas: además de los altos costos operativos para poder satisfacer la creciente demanda de servicio, también está generando una baja satisfacción del cliente.

Para dar una idea, tener que repetir información en un servicio es una experiencia tan mala que los consumidores que experimentan este inconveniente tienen el doble de probabilidades de cambiar de proveedor financiero, según una encuesta de Frost & Sullivan en asociación con Infobip.

Las ventajas del servicio al cliente automatizado

1. Soporte activo 24/7. Permite brindar un servicio al cliente de manera permanente, independientemente de la ubicación, las circunstancias o la zona horaria del usuario.

2. Reducción de los costos operativos. Al mejorar la eficiencia operativa se reducen los costos. Si se une el servicio humano y el virtual, se puede ahorrar en preguntas frecuentes y dudas simples. Se liberan los especialistas para asistencias más complejas.

3. Tiempo y eficiencia. A diferencia de los centros de contacto tradicionales, los chatbots y las URA (unidades de respuesta audible) permiten a los clientes “autoservicio” para cuestiones simples como reservar una cita, verificar el estado de una solicitud o incluso recibir información sobre inversiones.

4. Satisfacción y compromiso del cliente. Tiempos de respuesta y resolución de problemas más cortos, soporte consistente en múltiples puntos de contacto y canales, son el resultado de una automatización de servicios bien hecha.

5. Felicidad de los colaboradores. Herramientas tecnológicas alivian la presión sobre los agentes de servicio, al automatizar interacciones más simples y rutinarias con los clientes. De esta manera, las personas pueden enfocarse en consultas complejas y de alto valor agregado.

6. Escalabilidad. Las automatizaciones pueden funcionar despejando la cola del servicio con las preguntas más comunes, mientras que los agentes se concentran en problemas que pueden tardar más en encontrar una solución.

Como cualquier otra inversión digital, debe comenzar con una estrategia de servicio al cliente, claramente definida, basada en objetivos medibles. Dependiendo de sus objetivos, una buena manera de comenzar es creando un chatbot de palabras clave, de autoservicio simple, que se implemente en los canales preferidos de los clientes. Y gracias a las plataformas de creación de chatbots como Answers, no se necesita experiencia en programación ni largos tiempos de implementación para comenzar a ver resultados.

Es importante recordar que las herramientas de automatización no pueden resolver todas las dudas. Por lo tanto, es fundamental que el chatbot esté integrado con el centro de contacto para que haya un paso fluido por los servicios más complejos que requieren la acción humana.

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Captar, retener, maximizar, cautivar, son verbos que a todos los jugadores de la industria del retail les gustaría usar de manera muy frecuente y activa. Sin embargo, antes de lograr ese éxito, tienen que adaptarse a este periodo de transformación digital.

De acuerdo con el estudio Líderes en CX del Retail, realizado por Infobip, empresa global de telecomunicaciones, el mundo de la venta minorista se enfrenta a una transformación sin precedentes. Esto ha traído consigo muchas oportunidades, pero también retos de adaptación y transformación. A continuación, los principales retos a los que se enfrentan:

Mucha información y poca organización

Las diferentes herramientas que se utilizan hoy en día en el mundo del retail dan como resultado la generación de grandes volúmenes de información. Sin embargo, si no hay una gestión útil de estos datos para lograr conversaciones e interacciones significativas con los clientes, estos datos sirven de poco o nada. Esta información generada debe ayudar a construir perfiles de clientes para entender sus hábitos de compra y preferencias en los canales comunicación. Esto contribuirá a una personalización inteligente del consumidor basada en información estadística y con comunicaciones focalizadas para lograr su retención y lealtad.

Crear expectativa y conocimiento sobre nuevos productos

Dar a conocer e introducir nuevos productos es, sin duda, un reto. Desde la concepción hasta el lanzamiento de nuevos productos hay muchas horas detrás, por lo que es igualmente importante crear un sentido de curiosidad entre los potenciales consumidores. Más aún, brindar información clara y precisa sobre estos nuevos productos también es de vital importancia. La mejor manera de lograr ambos, es a través de canales digitales, ya que permiten hacerlo a gran escala con buenas posibilidades de engagement a partir de diversas modalidades de interacción.

Mantener costos bajos con experiencias memorables

Los retailers deben buscar optimizar sus recursos sin perder el enfoque en la atención al usuario. De acuerdo con Noel Lavery, Director de Ventas de Infobip “desde la perspectiva del cliente, se trata de vivir experiencias rápidas, fluidas y satisfactorias. Sin embargo, desde la perspectiva del retailer, se trata de cumplir con las expectativas de servicio y atención, manteniendo los costos bajos”. Por lo tanto, las campañas personalizadas automatizadas son esenciales para que los retailers retengan su base de clientes y aumenten su valor de por vida, haciendo un uso efectivo de los recursos económicos.

No defraudar ni una sola vez al cliente en sus expectativas de atención

Una de las oportunidades surgidas en la pandemia fue el salto de los compradores hacia los canales digitales. Por ejemplo, en la región el crecimiento del comercio electrónico en 2020 fue de un 66% de acuerdo con Euromonitor International. No obstante, derivado de ese crecimiento, surgió el reto de atender en grandes volúmenes a los consumidores que requerían algún servicio de atención por estos mismos canales. Por lo tanto, si los retailer no tienen la habilidad de manejar todas las consultas de sus usuarios con calidad, estos podrían sentirse decepcionados y dejar de comprar en dicha organización. Es por ello que contar con gestores de demanda de servicio, como un chatbot, es imprescindible para atender cualquier solicitud por parte de los consumidores en cualquier momento.

Ayudar a los empleados a adaptarse a la transformación digital

La capacitación de todas las personas que colaboran en el proceso de venta de los retailers es una de las claves del éxito. Comunicar de manera adecuada y oportuna los cambios es indispensable, ya que este proceso de adaptación puede generar confusión e incertidumbre. En parte, la capacitación debe hacerles ver que los cambios implementados son, en realidad, en beneficio de ellos mismos y de los clientes. Esto contribuirá a fomentar el compromiso de los empleados, sin dejar a nadie atrás.

Reto es otra forma de decir oportunidad. Si los retailer son capaces de sortear y adaptarse con éxito a estos desafíos, no solo habrán sobrevivido a la pandemia, sino que saldrán fortalecidos y con mejores expectativas de cara a la inevitable transformación digital que ya comenzó y que no se detendrá.

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El nuevo canal en la plataforma de comunicaciones de Infobip ayudará a las marcas a involucrarse en las primeras etapas del viaje de sus clientes y ampliar los puntos de contacto digitales con los más grandes disponibles en el mercado.

Infobip ha integrado Business Messages de Google, un canal de conversación móvil que permite a los clientes interactuar con las marcas directamente a través de Google Search y Maps, en su plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS). Este canal llega instantáneamente a los clientes para permitir el descubrimiento y satisfacer la intención lo más rápido posible.

La incorporación de Business Messages de Google a la plataforma Infobip brinda a las marcas una opción de mensajería privada que les permite administrar la comunicación con los clientes directamente dentro de una sesión de navegación, eliminando la fricción asociada con la necesidad de buscar canales de participación alternativos.

Dado que el 93% de las experiencias en línea comienzan con una sesión de motor de búsqueda, y con el 95% de participación de Google en el mercado de búsqueda global más el 70% del mercado de aplicaciones de navegación, es sin duda alguna la herramienta de búsqueda más popular para los consumidores de todo el mundo.

El servicio ofrece funciones que habilitan un botón de mensaje en Google Maps y Búsqueda de Google para cualquier persona que busque soporte o datos a través de búsquedas de navegación, transacciones o información. Esta capacidad elimina el tiempo que necesita un cliente para buscar un número o llamar a un centro de contacto para obtener información, mejorando así la experiencia general del cliente.

Esta experiencia también se puede automatizar con un bot que puede identificar rápidamente los requisitos del usuario y proporcionar soluciones con una mínima interferencia humana, lo que resulta en menos llamadas a un contact center, para una experiencia del cliente sin problemas, aún más rápida, que también impulsa la eficiencia de las empresas.

“Estoy emocionado de que Infobip haya integrado su plataforma de Conversations y Answers con Business Messages de Google. Como proveedor líder mundial de soluciones de chat atractivas y útiles, los usuarios de la marca Infobip ahora pueden deleitar a sus clientes con experiencias útiles de mensajería conversacional utilizando todas las funciones útiles como carruseles y fotos.

Ha habido un crecimiento asombroso en las búsquedas cercanas a mí, por lo que al habilitar la mensajería a través de Business Messages directamente dentro de Maps, la búsqueda y los puntos de entrada del sitio web, las marcas pueden crear conversaciones dinámicas que generan resultados de satisfacción al cliente «. – dijo John Shirley, director de desarrollo de asociaciones de Google.

Adrian Benić, director de producto de Infobip, dijo: “Cuando un consumidor presenta una consulta de búsqueda o mapa, es una indicación de que está listo para hablar con una marca sobre algo que necesita o desea. En este punto, se espera que su empresa responda rápidamente y con información que lo ayudará. Infobip ha reconocido desde hace mucho tiempo la necesidad de encontrar a los clientes donde están y hacer que el viaje del cliente sea lo más rápido, conveniente y satisfactorio posible. Es por eso que hemos integrado Google Business Messages en la selección de canales disponibles a través de nuestra plataforma. Al interactuar con los clientes al principio de su viaje de participación, usted, como empresa, puede evitar que los clientes tengan que atravesar obstáculos innecesarios que pueden llevarlos de donde están a donde quieren llegar más rápido «.

La disponibilidad global de los mensajes comerciales de Google es parte de la oferta CPaaS de extremo a extremo de Infobip que no tiene rival en términos de diversidad, alcance y poder de funcionalidad. Esto lo proporcionan chatbots, conversaciones asistidas, datos unificados de clientes, centros de contacto, campañas automatizadas, soluciones de autenticación y seguridad.

Infobip es un experto global establecido en el espacio de mensajería y comunicaciones empresariales de rápido crecimiento, que ofrece un modelo de entrega basado en la nube que ayuda a las organizaciones a impulsar el crecimiento y la lealtad a través de viajes de clientes conversacionales basados en datos.

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